публикации 

Эффективная оценка кандидатов на массовые позиции.

Сотрудники, занимающие массовые позиции, являются лицом Компании, ведь именно их видит перед собой Клиент и именно на основании опыта общения с ними формирует мнение обо всей Компании в целом.

В компаниях розничного сектора  или Банках таких сотрудников может быть несколько тысяч. Такая высокая потребность, а также отсутствие серьезных требований к образованию и опыту заставляет Компании предлагать не очень высокий уровень вознаграждения, в связи с чем данные должности часто рассматриваются студентами и выпускниками как стартовые.

Компании, которые серьезно относятся к своей репутации, очень тщательно подбирают персонал на данные позиции, что является не таким уж простым вопросом. Как правило, потребность в закрытии таких вакансий может составлять 20-100 человек в месяц, а отсев около 90% кандидатов. Задача усложняется тем, что нельзя постоянно ошибаться при подборе, так как «неправильный» человек наносит прямой урон Компании, способствуя росту клиентской базы у конкурентов. С другой стороны квалифицированно провести собеседование с несколькими сотнями кандидатов тоже достаточно сложно и дорого.

Где же выход?

Для начала необходимо ответить на вопрос, стоит ли тратить время на поиск сотрудников, на 100% подходящих ко всем требованиям Компании, или, все-таки, есть какие-то качества, которые можно быстро и эффективно развить уже в процессе работы? 

Например, большинство Компаний пришли к тому, что можно принимать на работу сотрудника, который не обладает знанием продуктов или услуг,  предлагаемых Компанией, в случае если он в состоянии быстро усваивать новую информацию. Как правило, в Компании уже есть специалисты, которые достаточно быстро и эффективно способны обучить этим компетенциям новых сотрудников.

При отборе кандидатов следует сосредоточиться только на тех качествах или компетенциях, которые необходимы Компании и на развитие которых уйдет очень много времени и ресурсов. Сложнее всего развиваются личностные или поведенческие компетенции, так как они формируются в течение всей жизни и превращаются в привычки, от которых очень сложно отказаться или которые трудно изменить. Следовательно, именно на поведенческих компетенциях необходимо сосредоточиться при приеме сотрудников на массовые должности. Разрабатывая нашу систему оценки подобных кандидатов, мы выбрали в качестве основы следующие личностные компетенции:

• Активность жизненной позиции –  способность  принимать ответственность за всю деятельность, которой занимается человек. (В работе любого продавца каждый день будут встречаться объективные обстоятельства, которыми можно оправдать отсутствие успеха в его действиях. Если человек обладает активной жизненной позицией, то вместо оправданий он будет искать возможность преодоления данных обстоятельств).
• Способность к быстрому усвоению новой информации без искажений - Современный рынок характеризуется  очень большим количеством изменений во всех областях деятельности. Особенно быстро они происходят в вопросах, связанных с технологиями. Ритм бизнеса не позволяет находить достаточно времени для спокойной адаптации к этим изменениям, следовательно, учиться придется очень много и быстро, тем более, если мы говорим о сотруднике без опыта работы.
• Стрессоустойчивость  - это способность работать в стрессовой ситуации без потери эффективности. Работа с людьми уже сама по себе является фактором стресса. Если к этому добавить давление плановых показателей, осознание того, что успех твоей деятельности зависит не только от тебя самого, но и от других подразделений, включенных в процесс продажи или обслуживания, то без стрессоустойчивости не обойтись.
• Умение производить первое впечатление – всегда при прочих равных условиях клиент с большей вероятностью продолжит отношение с человеком, который произвел на него благоприятное впечатление.
• Умение формулировать свои мысли – не нуждается в комментариях.
• Умение отстаивать свою точку зрения – не нуждается в комментариях. 
• Позитивное отношение к людям - удивительно, но люди готовы нас принять и простить нам очень многое, если они будут чувствовать, что мы к ним хорошо относимся и желаем им чем-нибудь помочь. Позитивное отношение к людям является важнейшим фактором для сотрудников, работающих с клиентами, так как позволит им принимать правильные решения в сложных коммуникативных ситуациях и наоборот (представьте себе продавца, который умеет убеждать в своей правоте, но к людям относится негативно.)
   

Основная трудность при отборе подобных кандидатов заключается в том, что большинство перечисленных выше компетенций достаточно трудно выявить в процессе интервью, так как они проявляются в поведении человека в тех или иных ситуациях.

Наиболее эффективным способом их оценки является наблюдение за поведением кандидатов в сходных с рабочими ситуациях. То есть подготовить несколько ситуаций и попросить кандидатов выполнить какие-либо задание в группах или индивидуально и обучить 3-4 наблюдателей для регистрации  проявлений необходимых компетенций.

Преимуществом данного метода является его исключительная надежность, так как поведение очень трудно «подделывать» в течение продолжительного  времени.
Вторым преимуществом данного метода является скорость – группу из 12-15 человек возможно оценить в течение 2-2,5 часов, и потратить еще час на обработку результатов и групповое обсуждение.

В заключение можно сказать, что  последние годы все больше и больше компаний относятся к подразделениям по продажам и обслуживанию клиентов как к «кузнице» кадров для всей Компании.  Дело в том, что школа общения с клиентами формирует правильное понимание бизнеса, позволяет вырабатывать эффективные способы быстрой разработки и принятия решений, корректно и твердо отстаивать свою точку зрения, а также быстро адаптироваться к различным стилям общения. В результате Компания имеет достаточно серьезный резерв сотрудников, которые прекрасно знают продукцию или услуги Компании, являются носителями корпоративной культуры и стремятся к карьерному росту внутри Компании. Если правильно отнестись к их подбору и последующему развитию можно сэкономить огромное количество денег при закрытии других позиций внутри Компании.

Описанный выше метод можно одинаково эффективно использовать при  отборе сотрудников в кадровый резерв Компании или для принятия решений о карьерном росте или изменении заработной платы.

Вы можете скачать данную статью в PDF формате.